关键词：心理契约、工作满意度、保健因素、激励因素；
一、心理契约的内涵
心理契约是美国着名管理心理学家施恩（E.H.Schein）正式提出的。他认为，心理契约是“个人将有所奉献与组织欲望有所获取之间，以及组织将针对个人期望收获而提供的一种配合。”虽然这不是有形的契约，但却发挥着有形契约的作用。企业清楚地了解每个员工的需求与发展愿望，并尽量予以满足；而员工也为企业的发展全力奉献，因为他们相信企业能满足他们的需求与愿望。其意思可以描述为这样一种状态：企业的成长与员工的发展虽然没有通过一纸契约载明，但企业与员工却依然能找到决策的各自“焦点”，如同一纸契约加以规范。即企业能清楚每个员工的发展期望，并满足之；每一位员工也为企业的发展全力奉献，因为他们相信企业能实现他们的期望。
心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的三个基本概念是工作满意度、工作参与和组织承诺。在企业这样的以经济活动为主的组织中，员工的工作满意度是企业心理契约管理的重点和关键。心理契约管理的目的，就是通过人力资源管理实现员工的工作满意度，并进而实现员工对组织的强烈归属感和对工作的高度投入。
另一组织行为学家施恩在其《组织心理学》中将心理契约定义为：“在任一组织中，每一成员与该组织的各种管理者之间及其他人之间，总是有一套非成文的期望在起作用。”[ 1 ]
还有一些研究者的心理契约概念强调组织和个体双方的心理期望和意向。罗宾逊在提及心理契约的概念时写道：“心理契约指的是个体对组织的主观心理体验以及组织对个体的主观心理体验。”这表明，心理契约是组织与个体之间双向的心理沟通与期望。[ 2 ]
二、心理契约与工作满意度的关系
工作满意度，通常是指某个人在企业组织内进行工作的过程中，对工作本身及其有关方面（包括工作环境、工作状态、工作方式、工作压力、挑战性、工作中的人际关系等等）有良性感受的心理状态。
“心理契约”是存在于员工与企业之间的隐性契约，其核心就是员工满意度。如果将员工的任务分为封闭式和开放式，将雇主提供的报酬分为短期和长期，我们也可以发现4种类型的心理契约：
交易型，有详细的任务，雇主提供短期报酬；
过渡型，没有详细的任务，雇主提供短期报酬；
平衡型，任务非常详细明确，而且雇主提供长期报酬；
关系型，任务不明确，但雇主提供长期报酬。
一般而言，心理契约包含以下七个方面的期望：良好的工作环境，任务与职业取向的吻合，安全与归属感，报酬，价值认同，培训与发展的机会，晋升。
心理契约的主体是员工在组织中的心理状态，而用于衡量员工在组织中心理状态的三个基本概念是工作满意度、工作参与和组织承诺。在工作满意度、工作参与和组织承诺等以上的三个衡量指标中， 以工作满意度最为基本和重要， 在一定程度上对另外两个因素有决定作用。对工作满意度起决定作用的因素就是员工对组织给予自己的回报的认识， 而怎样去认识和评价它们则要看组织和员工彼此之间心理契约的满足和违背状况。因此， 组织心理契约的动态形成过程， 包括心理契约的创建， 改变和违背过程( 心理契约的动态变化过程) 都会对员工的工作满意度产生一定的影响作用。[3]
员工的工作满意度在企业组织中是非常重要的，如果员工的工作满意度越高，就会对工作持有积极的态度，效率也会大为提升。所以，企业管理的重点是人员的管理与激励，让员工的需求得到满足，从而提升员工的满意度。
三、保健因素与激励因素
在组织管理中，我们知道保健因素是基础，激励因素是重要的手段，激励就是让人民自己做出选择并愿意付出。
所谓保健因素，就是一个人展开工作所必需的条件，如工资、岗位、培训、福利工作设备等；所谓激励因素，就是一个人做好工作所需要的条件，如晋升、奖金、价值的肯定、额外的工作条件等；
如果使用保健因素，就要大部分人得到，只有大部分人获得，才会让不满的人减少；保健因素只能升，不能降，例如涨工资，需要涨工资就要使大多数员工获得机会，否则涨工资的结果就是，得到的员工没有满足感，只是降低了不满，得不到的员工则会非常的不满。
所以保健因素措施轻易不能动，如果要调整，只能升，不能降；
如果使用激励因素，就要确保获得激励因素的员工是很少的一部分人；如果激励因素是多数人获得，激励因素就会降为保健因素，激励因素必须是可以变动的，不能固定，一旦固定，则会成为保健因素。
总之，激励就是让人们自己做出选择并愿意付出，提升人们满足感与优越感。
四、一线门店管理的案例
我司因业务拓展以及合作模式的不同，门店又因在不同经济水平区域，不同市场环境，造成门店管理方式各不相同，但都存在一定的问题，下面逐步将主要以心理契约和员工满意度入手去分析门店管理问题。
前面已经说的，心理契约的主体是员工在企业中的心理状态，而用于衡量员工在企业中心理状态的三个基本概念是工作满意度、工作参与和组织承诺。而工作满意度，第一则需要满足员工的需求，并运用激励的手段让员工获得满足感，第二，让员工的满足感来源与工作本身，而不是个人需求。
表一：保健因素与激励因素
保健因素 | 激励因素 |
工资 | 晋升 |
岗位 | 奖金 |
培训 | 价值的肯定 |
福利 | 额外的工作条件等 |
在表一中我们可以看到员工的保健因素，也就是开展工作必须的条件：工资、岗位、培训、福利（社保、公积金等）；而做好工作需要的条件：晋升空间、奖金、价值的肯定、额外的工作条件等，这些是激励因素，在门店组织架构设计时，我们应充分考虑一线门店的新入职员工的培训资源与计划，员工晋升的条件与奖金，额外工作条件的赋予等等，并且在晋升、奖金、价值的肯定、额外的工作条件，必须只有少数人经过努力与竞争才能获得，这样才能加强员工的努力工作的积极性，更进一步，激发员工的内在的成就欲望。
表二 企业需求、员工需求与管理手段
企业需求 | 员工需求 | 管理手段 |
专业化 | 工作丰富化 | 流程制定设计 |
人员精简、稳定 | 工作保障、职业发展 | 培训计划、职业发展路线 |
员工效率、创造效益 | 公平的晋升机会 | 考核计划 |
领导权威 | 受到尊重 | 劳动关系计划 |
在表二中，我们可以明确看到，作为企业管理者的我们所要达成的目标项目，员工所关注的项目，门店如何设计与管理的方法手段；企业专业化的需求，员工希望工作丰富化，所以在一线门店，我要既能保持专业化，又能让员工不反感，并支持的，就是做好我们的工作流程设计，规定员工在销售所应采取的行动流程，只有完善的制度设计，才能保持员工的工作状态，才能让顾客感到我们的专业化；除此之外，员工培训计划的确定，职业发展路线，是保障员工工作状态的有效手段；统一完善的考核计划，可以让员工有公平的晋升机会，提升员工效率并创造效益；最后，劳动关系计划（人力资源管理）减少和预防劳动争议，改进劳动关系的目标和措施，改善员工与组织的关系，并确定组织领导的权威。
五、总结
综上，建立企业的“心理契约”，必须以科学的职业生涯管理、适宜的制度设计、以及严谨的组织架构、激励政策为前提。如何是企业员工心理契约对工作满意度达成一个良好的状态，关键在与完善的一线门店组织的制度设计，具备保健因素，制定少数人可以获得的激励因素，完善的员工培训与职业发展路线，完善的考核指标与频次，以及劳动关系计划的梳理等，才能使一线门店为企业组织创造效益。
参考文献：
[1]周娟，《心理契约的内涵及其在人力资源管理中的应用》，孝感学院学报，2008年9月，第28卷第9期；
[2] Robinson S. L. ,Rousseau D. M. Violating the Psychological Cont ract ;Not the Exception but the Norm[J ] . Journal of Organization Behavior ,1994 (15) .
[3]龚会，《心理契约极其工作满意度的关系初探》，社会心理科学，第21卷，总第84期，2006年第2期，总第197页。
作者简介：周立国，男，1980年1月出生，籍贯江苏南京，汉族，江苏省优秀职业经理人、秦淮区第三届人大代表、GIC宝石学鉴定师、GIC珠宝鉴定师、GIC钻石分级师。
